SUSE技术支持手册

SUSE技术支持手册

本支持手册是您与SUSE技术支持部门合作的指南。热门话题包括:

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什么是SUSE技术支持?

支持是可用的有效订阅，其中包含支持权利，并结合我们的支持下的产品产品支持生命周期．

下表解释了不同的订阅选项、覆盖时间和案例创建时的最大目标响应时间*。

*响应定义为从创建案例到支持工程师和提出案例的联系人之间进行初始沟通之间的时间。

标准的权利

严重程度

报道时间

目标响应时间**

1(关键)

12 x5 *

2营业时间

2(高)

12 x5

4营业时间

3(中)

12 x5

下一个营业日

4(低)

12 x5

下一个营业日

优先权利

严重程度

报道时间

目标响应时间

1(关键)

24 x7

1小时

2(高)

24 x7

2小时

3(中)

24 x7

4营业时间

4(低)

24 x7

下一个营业日

*营业时间定义为:

  • EMEA - GMT+1 (CET) -上午6点至下午6点-周一至周五
  • 美国- GMT-6 (MT) -早上6点至下午6点-周一至周五
  • APJ - GMT+8 (SGT) -上午6点至下午6点-周一至周五

标准营业时间不包括周末或当地公共假日。

  • 欧洲中部时间
  • 山地时间
  • 新加坡时间

**目标响应时间适用于支持可用的时间段。例如，如果您在周六上午使用标准授权打开严重程度1的支持案例，支持团队将在下一个营业日(在本例中为周一)作出响应。

严重级别定义

SUSE使用统一的Severity方法来确定目标响应时间:

严重级别

描述

级别1(紧急)

解决方案正在生产中，或者对您的业务任务至关重要。它无法运作，这种情况导致工作完全中断。没有可行的变通办法。

级别2(高)

定义为核心软件功能可以继续以受限的方式运行的事件，尽管长期的生产力可能会受到影响。如果严重性2问题已经确定并实施了解决方案，则将其重新归类为严重性3问题。

级别3(中)

定义为导致部分、非关键的软件功能损失的事件。它也可能是软件缺陷(bug)或执行某些操作时的影响，并且没有已知的解决方案。

级别4(低)

没有服务损失。定义为:(1)对信息或查询的请求，(2)对软件的特性请求，或(3)对功能有中等或较低影响的软件缺陷和解决方案。

情况严重程度可以由SUSE支持部门自行决定。

与支持部门一起工作时的策略

与支持人员合作时应考虑的策略和最佳实践:

  • Support以一种断点-修复模型运行，排除“不支持的内容”部分中列出的任务。
  • 用户管理、支持订阅、支持案例和其他特定于帐户的信息通过SUSE客户中心(SCC)门户进行跟踪。beplay官网首页
  • 当联系技术支持人员寻求帮助时，可能会要求将系统更新到最新的可用补丁级别:
  • 看到这个KB文章有关此主题的进一步信息。

对于根据长期服务请求支持(=LTSS)协议请求支持的系统，预计这些服务器将更新到最新的LTSS维护补丁。有关LTSS的进一步信息，请查看在这里

支持自助

支持范围

支持什么

  • 产品没有按预期运行的使用问题。
    • 特定于客户的修改可能超出范围(与现有文档相比)
  • 涉及的故障处理:
    • 安装错误
    • 配置错误
    • 开箱即用的不工作功能
    • 启动问题(例如，在打补丁后)
  • 缺陷(bug)报告。
    • 技术支持人员将向工程团队提交错误报告，并在它们可用时提供有关进度的更新。SLA/SLO升级后无法保证。
    • 修复将由工程师确定，并将在即将发布的维护版本(或向后移植)中提供补丁。SLA/SLO升级后无法保证。
  • 性能下降问题
    • 技术支持人员将分析性能下降是否发生在核心SUSE操作系统内部。
    • 默认级别将设置为severity 3 (Medium)。
  • 根本原因分析(RCA)
    • 默认级别将设置为severity 3 (Medium)。
    • 由于以下任何原因，RCA不能得到保证:
      • 如果日志不可用或不确定;未启用崩溃转储。
      • 如果环境不稳定。
  • 远程会话
    • 用于与客户进行远程会话的SUSE认证工具是Bomgar
    • 有关保安部门，请参阅在这里
    • 使用任何其他解决方案(Zoom、Teams、Web-Ex等)需要得到支持管理部门的特别批准，SUSE将不承担任何与使用未经批准的工具相关的责任。客户必须确认同意此例外。
    • SUSE建议我们所有的合作伙伴和客户与他们的内部安全部门合作，就使用Bomgar的安全例外达成一致。我们知道这可能需要一些时间，所以在典型的关键问题出现之前提前计划将加快解决时间。

单个支持案例只能处理上面列表中的一个问题。当最初的问题得到解决时，可能需要打开其他案件来解决进一步的问题。如果案件联系人未能就严重程度为1的案件与他们的支持工程师联系，工程师将降低案件的严重程度。

如何有效地与支持部门合作

为了让SUSE支持工程师更有效地管理您的请求，您必须在以下问卷中提供一些基本信息:

  • 哪个产品版本有问题?
  • 问题是什么?
  • 问题是什么时候发生的?
  • 这个问题的影响是什么?

点击这里有关详细信息,

打开一个支持案例

SUSE客beplay官网首页户中心是一个方便的门户，供您管理订阅和访问支持。

请遵守我们的严重程度定义

以下链接将帮助您开始使用此工具:

关闭一个支持案例

如果认为最初的问题已经解决，工程师可以关闭支持案例。

没有客户响应的事件将被降低严重程度，也可能由我们自行决定关闭。

如果客户确定一个案例过早地结束了，或者在不同的问题上需要进一步的帮助，则可以打开额外的支持案例。如有关联，请参考旧病例编号。请注意，当打开一个新箱子时，将需要提供新的日志。

升级

升级是基于严重程度，而不是我们的紧急程度严重程度定义．

  • 如果您有一个已存在的案例变成了生产故障类型的场景，请联系您的支持工程师请求升级。
  • 您正在经历生产中断。对于这种类型的升级，打开严重性为1的票据。通过SCC门户中列出的电话号码联系您的本地支持中心。
  • 如果您已经指派了CSM / SDM，请直接通过您的专用渠道与他们联系。

不支持的内容

以下场景为不支持作为订阅的一部分。
但是，SUSE全球服务有一个团队随时准备帮助你，把你从你的地方到你想去的地方。

  • 咨询
    • 安装
    • 配置
    • 系统维护
    • 系统及网络设计
    • 优化
    • 自定义脚本
    • 关于设计或架构的问题
  • 第三方
    • 如果问题可能与任何第三方软件有关，我们要求客户与相应的供应商联系。
  • 性能问题
  • 提供培训
  • beplay体育官方app下载一般生命周期支持(EOL)之外的产品
    • 客户可以在订阅期内继续使用这些产品，但如果有任何问题，SUSE将不提供技beplay体育官方app下载术支持。当订阅到期时，客户将需要迁移到新的解决方案。
  • 未正确打补丁的系统
  • 认证的硬件/虚拟机监控程序
  • 污染的内核
  • 代码开发
  • 修改rpm
  • 包含包以满足依赖关系
  • 未注册系统
  • 自定义库
  • 预定待命和随叫随到支持-这是一项付费服务，请参见在这里
  • 安全审计
    • SUSE Support不会对第三方软件的漏洞扫描、审计等输出进行评论。
    • 在查询有关特定漏洞的信息之前，请检查可用资源:
    • SUSE建议对可能影响其系统的特定漏洞信息感兴趣的客户，请分享该漏洞的CVE和估计的影响。
    • 许多第三方扫描器只验证软件包版本，因此会对SUSE软件提供非常误导性的信息，这些信息包含安全补丁和上游更改的后端口，但使用的是SUSE特定版本。

三级订阅

什么是第3级(L3)订阅?它们与常规订阅有何不同?

3级订阅是由您购买这些订阅的硬件供应商或合作伙伴提供L1和L2支持的订阅。供应商根据他们的判断，可以选择将问题升级到SUSE。

在您的帐户下的SUSE客户中心(SCC)中，L3订阅可能被列为L3-优先级或L3-标准。beplay官网首页L3订阅提供对SCC内容的访问，如下载和更新，但不提供对支持的访问。

语言支持

除非合同中另有约定，否则我们保证用英语提供支持。英语是必需的，因为如果在全球团队之间进行转换，或处理涉及工程的缺陷，并确保与产品专家的顺利合作，它有助于避免语言障碍差异。

附加服务

其他支持选项

除了我们世界级的支持外，您还可以选择根据您的特定业务目标量身定制的各种额外付费支持产品。

优质支持服务

高级支持服务通过提供白手套支持服务来增强我们的世界级支持，包括直接访问指定的技术专业人员、改进的响应时间、安排电话和安排待命的能力。有关本署高级支援服务的详情，请继续在这里．

咨询服务

设计以简化您的业务现代化之旅。咨询团队可协助系统和网络设计、优化、自定义脚本、配置。

培训

SUSE提供了全面的课程而且认证路径。

额外的信息

支持级别定义

支持级别

描述

0级

这是自助和用户检索的信息，客户可以在网上查看我们的信息文档，知识库, FAQ。

1级

通过诊断配置确定问题。故障修复安装协助、使用支持、持续维护和故障排除。客户需要了解当前的维护情况，以便有权获得支持。

2级

问题隔离和问题重复，隔离一个问题领域，并为第1级支持未解决的问题提供解决方案。解决方案可能包括合理的变通办法。

3级

在代码级别上解决问题。解决方案意味着解决事件中定义的问题，可能包括配置更改、实施解决方案或提供软件补丁。并不是在所有情况下都能解决问题。

支持联系电话

请注意，SUSE仅在本地电话号码上提供英语电话支持(除非另有突出显示)。

美洲(只有英文)

  • 北美支持中心(美国境内):+1 800 971 3100
  • 北美支持中心(美国以外):+1 832 502 2101
  • 巴西/拉丁美洲(葡萄牙语/西班牙语限于当地营业时间上午8点至下午5点)
  • 巴西:+55 11 4040 9270
  • 拉丁美洲:+55 11 4040 9270

亚太地区(当地语言)

  • 中国:+86 800 810 6500，+86 400 810 6500或+86 106 533 9240
  • 日本:+81 5055 333 750

亚太地区(只有英文)

  • 澳大利亚:+61 3 7034 6800
  • 印度:+91 000800 919 0610
  • 新西兰:+64 9 884 8396
  • 所有其他亚太国家:+65 31 580 888

欧洲、中东及非洲(只提供英文版本)

  • 英国:+44-330-128-9340
  • 德国:+49 911-950-365-000
  • 西班牙:+34 910 48 7630
  • 法国:+ 33-187-159-400
  • 意大利:+ 39-0230-456-030
  • 葡萄牙:+35 1211-232-020
  • 波兰:+48 22 537 50 96

下面是一些你可能会发现有用的额外链接: